Hi-Link ACD子系统采用双矩阵结构设计，可支持多种媒体通道统一路由排队，多种分组策略，由实时服务总线的支持，软ACD的效率得到保证。
Hi-Link ACD子系统支持PBX硬ACD、纯软件ACD、IVR排队等ACD实现模式以及多种ACD方式混合的应用，可根据用户实际情况决定采用何种方式，充分考虑实际呼叫中心实施方案来制定合理的ACD方案。
功能
具体功能如下：
● 引导方式：根据中继号码分组、根据被叫号码分组、根据用户按键选择分组、
● 排队方式：先入先出排队、客户优先级排队；
● 分配方式：线性分配、轮询分配、最长等待时间分配、座席技能分配、座席呼配、直接座席分配；
● 座席状态管理：ACD可对座席的登录、注销、忙、事后处理、等待、小休、培理、通话、注销等基本状态和自定子状态进行管理；
● 实时统计：实时统计指标见软电话子系统，二次开发能力的座席自我管理。
二次开发能力
ACD Builder是ACD开发平台。ACD Builder通过图形化的开发模式，生成自定义的Schema的XML，SML，由ACD Server解释执行。
ACD Builder的形式如下：
通过ACD Builder可以极大降低开发难度很高的ACD流程的实现风险，减少集成商成本，更好的满足客户需求。
应用示例
通过相关应用整合可实现丰富的客户化功能，例如：从上图中ACD的示例流程，ACD对黑名单、VIP客户、曾经来电客户和普通客户的不同处理。 |
