商路通经过多年的研究与开发，成功的发布了Hi-Link 5.0，用于构建第五代呼叫中心。

　　　Hi-Link 5.0的软件架构按照软交换原则设计，有力地支撑了第五代呼叫中心的通信需求、计算需求、管理需求和业务模式需求。

　　　Hi-Link 5.0的子系统建立在SOA的技术基础上，子系统相互独立满足第五代呼叫中心的要求，同时又是一个相互协作的整体。

　　　Hi-Link5.0软件架构：

　　　如上图所示，软件架构包括几个主要部分：实时服务总线、客户呼叫对象、实时内存数据库、驱动层、服务层、应用层。　

　　　基于对第五代呼叫中心的通信技术、计算技术、运营管理和业务模式方面需求的理解，Hi-Link 5.0软件架构的设计充分考虑了第五代呼叫中心的通信技术、计算技术、运营管理和业务模式方面需求。

　　　1、通信,基于UC：

　　　第五代呼叫中心在通信方面提出了更高的要求，应允许客户以各种联络方式请求呼叫中心，并且呼叫中心能够和管理电话一样管理这些联络方式。这些联络方式包括：电话、传真、短信、电子邮件、网上音频、网上视频、文本交谈、文件传输、护航浏览、应用共享、桌面共享和电子白板。

　　　2、计算,基于SOA和实时服务总线技术：

　　　第五代呼叫中心引入的软件系统越来越多，软件需求也在不断的变化，这样，要求各个软件系统基于SOA技术，以满足系统之间的交互和不断变化的需求；同时，呼叫中心是典型的实时系统，要求多个子系统之间数据实时交换，而且可以支持随着需求不断变化，因此必须也必然需要实时服务总线支撑。

　　　3、管理,具备丰田JIT管理思想：

　　　准时化生产方式（Just-in-time，JIT）是日本丰田汽车公司创立的一种独具特色的现代化生产方式。准时化生产方式并不是仅适用于汽车生产，事实上，准时化生产方式作为一种彻底追求生产过程合理性、高效性和灵活性的生产管理技术，它已被应用于世界各国的许多行业和众多企业之中。其精髓在于持续改进。包括：“倒过来”的生产方式、杜绝一切形式的浪费、尊重人性，调动人的积极性、良好的外部协作关系。第五代呼叫中心在技术上需要对丰田JIT管理思想提供有效的管理工具。

　　　4、业务,作为全业务支撑平台TSP:

　　　第五代呼叫中心在业务模式上应该是一个全业务支撑平台：既可以应用于呼入，也可以应用于呼出；既可以应用于客户服务，也可以应用于电话营销；既可以应用于商业众多领域，也可以应用于政务50多个行业；既可以应用于自建呼叫中心，也可以应用于外包呼叫中心；既可以应用于大集中呼叫中心，也可以应用于分布式呼叫中心等等。

　　　实时服务总线

　　　实时服务总线与客户呼叫对象和实时内存数据库紧密相关。中间件中的各个关键服务、业务系统可以通过实时总线进行交互，实现丰富、稳定的实时应用。

　　　客户服务对象

　　　客户呼叫对象将客户的一次联络抽象为一个客户呼叫对象，实现了多种联络方式的统一。各个子系统可以通过实时服务总线查询、订阅或者设置客户呼叫对象的数据。

　　　实时内存数据库

　　　Rtdb是商路通自主知识产权的实时内存数据库。Hi-Link的数据存储在实时内存数据库Rtdb之中。

　　　驱动层

　　　驱动层包括原子操作类库、PBX驱动类库、板卡驱动类库和多媒体类库。

　　　服务层

　　　CTI Server、ACD Server 、IVR Server 、Report Server 、Record Server 、RTS Server 、OutBound Server 、ICC Server 。

　　　应用层

　　　a、Hi-Link集成开发环境

　　　Hi-Link集成开发环境包括 Hi-Link IVR Builder、ACD Builder 、Report Builder，可以让业务软件开发商在可视化的环境中通过简单的托拉拽操作编辑IVR流程、ACD策略和报表模板，大大缩短了二次开发周期，降低开发难度，让业务软件开发商可以充分了解用户业务需求，快速实现和调整，做到随需应变。

　　　b、Hi-Link管理工具集

　　　配置管理工具、组织机构管理工具、报表管理工具、实时统计管理工具、录音管理工具。

　　　c、应用接口

　　　应用接口以软电话工具栏为主，同时还包括OCX、DLL、JSClass、.NET、WebService接口。
　　　软电话工具栏提供和业务软件的接口，既可以快速集成到业务中，同时又可以支持非常复杂的业务需求。
　　　OCX、DLL、JAVA、.NET、WebService接口可以支持业务软件访问服务层的数据，或通过实时服务总线进行实时交互或数据查询、订阅。
　　　JSClass为纯B/S系统提供了非常简单的JSON开发接口，实现快捷的实时统计显示开发手段。